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모두의 질문QBeta

1. 현황 및 문제점

공공부문에서 ‘디자인’은 여전히 리플릿, 인포그래픽, 캠페인 포스터 등 외관을 꾸미는 일로 축소되어 이해되는 경향이 강하다. 특히 정책 초안 수립 단계나 행정서비스 기획 과정에서는 디자인이 전혀 개입하지 못하는 경우가 대부분이며, 이는 정책 설계가 ‘사용자 경험’을 고려하지 않는 방식으로 고착되는 원인 중 하나다.

이러한 오해는 단순한 인식 부족이 아니라, 공공서비스 접근권이라는 기본권 차원의 문제로 연결된다. 특히 고령자, 장애인, 외국인, 비문해자 등 사회적 소수자 및 취약계층은 ‘불편한 디자인’으로 인해 실질적인 서비스 이용에서 배제되고 있다. 즉, 정보가 있어도 읽을 수 없고, 절차가 있어도 접근할 수 없으며, 시스템이 있어도 조작이 불가능한 상황이 반복된다.

이러한 배제는 단지 서비스의 품질 문제가 아니라, 정책 결정 과정에서 ‘누구를 위한 정책인가’라는 질문이 결여된 결과다. 사용자 중심 디자인(User-Centered Design)은 ‘선택의 문제’가 아니라, ‘권리의 문제’로 재정의되어야 한다.

2. 정책제안

1. 공공정책 설계 단계에서의 디자인 개입 의무화

• 모든 중앙부처 및 지자체의 공공서비스 신규 기획 시, 사용자 경험 기반의 디자인 절차 반영
• 특히 웹서비스, 디지털 민원, 복지·보건 서비스는 디자인 감수 및 검증 절차를 표준화

1. ‘디자인 없는 정책은 인권 없는 정책’이라는 원칙 제정

• 디지털 시대의 공공서비스 접근권을 기본권으로 선언
• 물리적·인지적·정보적 장벽 제거를 ‘의무사항’으로 규정한 접근성 가이드라인 제정

1. 정책과정에서 소수자 관점 보장을 위한 제도 도입

• 공공서비스 기획 시 장애인·고령자·외국인 등 이해관계자 참여 보장
• ‘이용자 대표 시민패널’ 등 제도화하여, 의견 수렴이 아닌 실질적 공동기획 체계 마련

1. 공공디자인 전문조직 및 인력 확보

• 각 부처 및 지자체에 서비스디자인 전담부서 설치
• 민간 디자인 전문인력과의 협업 메커니즘(예: 상시 참여형 풀, 공공디자인 플랫폼 등) 마련

3. 우수사례 (국내외)

• 일본 디지털청 디자인시스템(2024)
• ‘누구도 뒤처지지 않는 디지털 행정’을 목표로, 웹접근성 중심의 UI/UX 디자인 시스템 구축
• 시각장애인 접근성 검토, 고령자 대응 설계 등 인권 기반 디자인 원칙 명문화
• 굿디자인·베스트100 선정
• 관련 링크: https://digital-gov.note.jp/n/n13ae114e3237
• 영국 GDS(Government Digital Service)
• 공공디지털서비스 디자인 가이드라인(GOV.UK Design System) 운영
• 장애인 접근성, 응답성, 정보 명료성 기준을 의무화
• 서울시 열린데이터광장 개편 시 서비스디자인 적용 사례
• 시민 리서치 기반 개편
• 비문해자와 저시력 사용자 대상 테스트 반영(예: 폰트 크기, 음성 안내 등)