No.6634
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디지털 혁신, 왜 아직도 국민 중심이 아닐까요?
디지털 혁신, 왜 아직도 국민 중심이 아닌가?
– 일본 디지털청 사례가 한국 공공서비스에 주는 교훈
1. 현황 및 문제점
- 우리나라의 공공서비스는 공급자 중심으로 설계되어 있어 사용자 경험이 고려되지 않음.
- 행정 디지털화는 기술 중심에 머물러 있으며, 국민이 실제로 체감하는 편의성과는 거리가 있음.
- 부처 간 협업 부재로 인해 시스템 간 단절, 중복 서비스, 비효율성 초래.
- 공무원들이 수요자 중심 사고방식과 디자인 방법론에 대한 이해 부족.
- 디지털화된 불편함이 반복 생산되고 있음 (오히려 비사용성 증가).
2. 정책제안
- 서비스디자인 기반의 공공서비스 혁신 체계 구축
- 디지털 전환 전후의 사용자 여정 중심 설계 필요
- 정부 내 서비스디자인 전담 유닛 및 운영체계 신설 필요
- 공무원 대상 서비스디자인 연수 프로그램 도입
- 일본처럼 연간 수천 명 규모의 직무 기반 디자인교육 체계화
- 정책 설계–집행 전 과정에서의 사용자 중심 사고 내재화
- 부처 간 협업 기반 행정통합 UX 설계
- 국민이 경험하는 하나의 서비스 여정을 중심으로 협업 체계 재정비
- 디지털청 유사 모델 검토 및 시범 조직 구축
- 서비스디자인 피드백 루프 제도화
- 설계–실행–피드백–재설계의 루프 기반 정책 프로세스 전환
- 웹/앱/민원 시스템에 UX성능 기반의 모니터링 도입
3. 우수사례
- 일본 디지털청
- 서비스디자인 유닛 설치(24명 전문인력), '서비스 설계 12개조항' 도입
- 900명 이상 공무원 대상 연수 실시, 수요자 중심 설계 내재화
- 영국 GDS (Government Digital Service)
- 전 부처 통합의 'Gov.uk' 구축
- 사용성 테스트 및 반복개선 기반의 정책디자인 체계 구축
* 참고한 글 : 일본 디지털청의 서비스디자인 활용이 우리나라에 주는 교훈
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