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정부의 디지털전환, 왜 국민은 여전히 불편한가?

1. 현황: 디지털 전환의 성과와 그림자

우리 정부는 지난 10여 년간 디지털 정부 구축에 있어 세계적인 성과를 거두었다.

• UN 전자정부 평가 세계 3위,
• OECD 디지털정부 평가 상위권,
• 전자문서화율 90% 이상,
• 공공데이터 개방지수 1위 등 각종 지표에서 높은 점수를 기록하고 있다.

하지만 국민의 실제 이용 경험은 다르다.

• 디지털 서비스는 중복되고 분산돼 있으며,
• 고령자·장애인·외국인 등 디지털 취약계층은 서비스 접근조차 어렵다.
• 디지털 시스템은 ‘전자화’되어 있지만, ‘사용자 친화적’이지 않다.
• 부처 간 정보 시스템은 여전히 연계되지 않은 섬처럼 존재하여 국민은 여전히 연결되지 않은 서비스를 이용하느라 불편한 현실에 놓여 있다.

디지털정부는 ‘기술의 문제’가 아니라 ‘디자인과 연결의 문제’다.

2. 해외사례: 사용자 중심 + 통합 중심 디지털 정부

① 영국 GOV.UK

• 2012년, 모든 부처 웹사이트를 하나의 포털(gov.uk) 로 통합
• 사용자 중심 콘텐츠 디자인 시스템 도입
• 매년 약 40억 파운드(약 6.8조 원) 의 예산절감 효과
• 정책-서비스-정보의 디지털 원스톱 구조 확립

② 미국 U.S. Digital Service

• 백악관 직속 디지털서비스팀 구성
• IRS(국세청), 보훈부 등 노후 시스템을 민간 전문가가 재디자인
• 시민 사용성 중심 재디자인으로 보훈 신청 프로세스 성공적 디지털화

③ 캐나다 Digital Government

• ‘서비스 캐나다’를 통해 생애주기 기반 통합 서비스 제공
• 디지털 전환에 280억 캐나다달러 투자
• 다양한 언어·문화·장애 수용을 위한 사용자 접근성 디자인 기준 도입

3. 시사점

• 디지털전환이 진정한 성과를 내려면 "통합"과 "사용성"이 동시에 보장되어야 함
• 전자화율이 높은 것은 기술 성과일 뿐, 사용자가 체감하지 않으면 디지털 행정 낭비로 전락
• 부처 간 시스템 연계 부재는 사기·중복지급·행정실패의 직접 원인
• 해외 선진사례는 모두 데이터 통합 + 사용자 중심 디자인을 병행하고 있음

4. 정책제안

① 사용자 경험 기반 디지털 서비스 재디자인

• 전 부처의 디지털 민원 절차를 UX 기준으로 전수진단
• ‘사용자 인터페이스 표준’ + ‘디지털 디자인 가이드라인’ 제정
• 주요 민원 절차에 서비스디자인 방식 도입
• 디지털취약계층 대응을 기본디자인에 내재화 (접근성·가독성·보조채널 등)

② 정부 정보시스템 통합 및 데이터 연계성 확보

• 부처·지자체·공공기관 간 단절된 시스템을 범정부 데이터 생태계로 통합
• 표준 API 및 연계 프로토콜 도입
• 복지-세무-건보-금융 등 핵심 기관 간 실시간 교차검증 체계 구축
• 사망자·중복 수혜자·유령 번호 등 사기 가능성 제거
• 데이터 기반 자동 적격 판단 시스템 디자인 (신청자 제출 서류 최소화)

③ 통합형 디지털정부 플랫폼 구축

• ‘정부24’, ‘복지로’, ‘국민비서’ 등 분산된 채널을 하나의 슈퍼플랫폼으로 통합
• 생애주기·사건 기반 내비게이션 UX 디자인 (예: ‘출산 시 필요한 모든 절차’ 자동 정리)

④ 성과지표에 ‘사용성’ 포함

• 현재의 전자화율·데이터 개방률 등 공급자 중심 지표 외에,
• 이용률, 완료율, 반복이용률, 사용자 만족도 등 사용자 기반 지표를 필수화
• 국가 UX 성과지표 체계화 및 대국민 공개
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