다함께 만드는 세상

모두의 질문QBeta

1. 현황 및 문제점

사회 곳곳에서 발생하는 문제들은 그 징후를 ‘먼저 감지하는 사람’이 있다. 이들은 보통 예민한 사용자, 디자이너, 장애인, 고령자, 간병인, 청소노동자, 간호사, 교사, 택배기사 등으로, 일상에서의 사소한 위화감과 불편을 반복적으로 경험하며, 일반 대중이나 정책 담당자보다 훨씬 앞서 문제를 인식한다. 그러나 현재의 정책 설계 및 문제 대응 체계는 다음과 같은 이유로 이들의 ‘민감한 목소리’를 구조적으로 무시한다:

• ‘평균’을 기준으로 한 정책 수립: 문제를 ‘다수의 의견’으로 환원하고 평균값으로 처리함
• 권위주의적 의사결정 문화: 실무·현장 경험자보다 직급자, 전문가, 관리자 중심으로 설계
• 민원처리 시스템의 관행화: 불편을 제기하면 처리 대상이지, 정책 제안자로 인식되지 않음
• 불편은 ‘적응할 일’이라는 인식: 고령자나 장애인의 불편을 '감수해야 할 것'으로 방치
• ‘조기 문제 감지자’를 제도적으로 활용할 장치 부재: 선제적 감지자를 공식 의견 수렴 채널로 조직화하지 않음

이러한 상황은 결국 사회적 비용을 키우고, 뒤늦은 조치로 시간·예산 낭비를 유발하며, 더 많은 사람들의 피해로 이어진다.

2. 정책제안

1. 조기 감지자(Problem Antenna) 제도 도입

• 공공서비스 이용자 중 민감도 높은 대상군(장애인, 고령자, 실무자 등)을 '문제 감지자'로 지정해 정책의 전초기지로 활용
• 분야별 ‘생활불편 관찰단’, ‘불편 레이더 시민단’ 운영

1. ‘위화감 리포트 시스템’ 구축

• 불편·이상징후를 ‘문제 가능성’으로 수집해 정기 리포트화
• 공공서비스 및 정책기획 초기 단계에서 참고자료로 활용

1. 예민한 사용자 중심 R&D 확대

• 공공 R&D 과제 평가 시 ‘민감 사용자 대상 인터페이스 설계’ 항목 신설
• 리드유저(Lead User), 장애인 사용자와의 공동개발 제도화

1. 디자이너 및 사용자의 ‘공감 역량’ 행정 적용

• 민감 문제 감지를 위해 디자이너의 관찰, 공감, 참여 설계 능력을 행정 정책 프로세스에 반영
• ‘디자인 기반 감지역량 강화 워크숍’ 정례화

3. 우수사례 (국내외)

• IDEO & 존스홉킨스 병원: 퇴원 요약지 문제를 해결한 디자인 사례. 의사의 행동과 심리를 공감한 결과, 실질적 개선책을 마련.
• 트라이포드디자인 & 장애인 리드유저: 장애인의 감각을 활용한 제품 개선. 결국 일반 사용자에게도 최고의 사용자경험 제공.
• 영국 Design Council – Design Bugs Out: 간호사·청소노동자의 불편을 감지해 감염을 줄이는 병원 가구 디자인 도입.
• 일본 JAL 퍼스트클래스 젓가락: 예민한 장애 사용자와 협업한 디자인이 고급 고객에게도 선택받음.

* 관련된 글 : 민감한 사용자가 필요한 이유 https://servicedesign.tistory.com/384