다함께 만드는 세상

모두의 질문QBeta

1. 현황 및 문제점

• 공공서비스는 여전히 공급자 중심으로 설계되어 있음.
• 시민이 체감하는 공공서비스의 품질과 만족도는 민간에 비해 낮음.
• 많은 정부기관은 여전히 행정 효율, 예산 집행, 제도 중심으로 운영되고 있어 고객 경험 중심의 혁신 전략 부재
• 기술 혁신과 디지털 전환이 진행되고 있음에도 불구하고, 고객의 요구와 경험에 기반한 설계 체계는 부족함.
• 특히, 서비스 설계 초기부터 시민의 목소리를 반영하는 구조가 취약함.

2. 정책제안

매킨지의 「Customer-Centric Transformation in Government (2023)」 보고서를 기반으로 한 정책 방향은 다음과 같다. 이는 디자인싱킹과 서비스디자인의 원칙과 정확히 부합한다.

1. 디자인싱킹 기반의 전략 수립 체계화

• 고객의 요구를 '가치의 원천'으로 인식하고, 정책 및 서비스 기획 초기 단계에 디자인 전문가 및 사용자 참여 구조 도입
• 서비스 여정을 중심으로 전체 작업 체계를 정렬하는 ‘경험 중심 전략’ 수립

1. 고객 중심 변화 실현을 위한 4대 실행 원칙 채택

• ① 고객 경험의 맥락적 이해: 단순 설문이 아닌 심층 인터뷰, 그림일기, 참여 관찰 등 도구 활용
• ② 고객 데이터 기반 설계: 행정 빅데이터와 시민 피드백을 결합한 분석 체계 구축
• ③ 민첩한 조직 구조 도입: 시민 요구 변화에 빠르게 대응할 수 있는 유연한 TF형 운영 구조 도입
• ④ 지속적 피드백 및 개선 루프: 정책 실험(Pilot)과 피드백 루프를 운영해 지속 개선 체계 마련

1. 공무원 역량 개발을 위한 디자인 기반 교육 확대

• 공공조직 내부에 디자인싱킹과 서비스디자인을 접목한 역량 개발 프로그램 도입
• 특히 정책기획, 민원서비스, 디지털전환 부문 공무원을 중심으로 체계화 필요

1. 디자인 전담 조직 또는 서비스디자인 랩 구축 유도

• 각 부처 및 지자체에 고객 중심 혁신을 전담할 수 있는 소규모 디자인 랩 또는 UX개선 전담팀 설치
• 민간 디자인기업과 협업 체계를 제도화하고 조달 제도를 개편해야 함

3. 우수사례 (국내외)

• 미국 연방 정부 기관: 디자인싱킹을 도입해 수백만 명의 고객 만족도 25% 개선 (McKinsey 보고서 사례)
• 영국 GDS (Government Digital Service): 사용자 여정 중심으로 전자정부 시스템 전면 재설계
• 핀란드 ODA 프로젝트: 디지털 헬스서비스에서 UX 리서치 기반 개인 맞춤형 서비스 제공
• 대한민국 국민디자인단: 수요자 중심 공공서비스 설계 실험의 대표적 모델