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모두의 질문QBeta

1. 현황 및 문제점

• 공공서비스 대부분은 제공자 중심의 선택지로 구성되어 있음.
• **'암묵적 동의'**나 **‘선택 강요’**처럼 잘못 설계된 기본값은 국민의 무의식적 행동을 유도하고 비효율과 불만을 초래함.
• 사용자의 행동경로와 선택지는 사전에 정해져 있어 수요자가 선택 설계에 개입할 여지 없음.
• 공공정책 설계자(공무원)는 ‘선택 설계자(Choice Architect)’의 권한을 가지고 있으나, 이를 자각하거나 실질적으로 활용하는 역량과 체계가 부족함.
• 민원 개선은 사소한 증상만 해결할 뿐, 구조적 설계 오류는 방치됨.

2. 정책제안

『기본값 대조정(Default Reset)』 추진 전략

1단계: 기본값 탐색(Default Mapping)

• AI 기반 정책 시스템 진단
• 각 부처별 운영 중인 법령, 지침, 행정시스템, 서비스 절차에서 '디폴트 설정' 항목 자동 탐색.
• RPA(Robotic Process Automation) + NLP 기술 활용해 정책문서 및 시스템 코드 분석.
• 목표: 부처별 조정 가능 기본값 1,000개 리스트업.
• 정책디자인 전문가 그룹 구성
• 넛지, 서비스디자인, 행태과학 전문가로 '기본값 검토 위원회' 설치.
• 기술적 설정값 외에 '행태 유도형 기본값'도 병행 발굴.

2단계: 국민 참여형 우선순위 설정(Public Prioritization)

• '기본값 대조정' 국민참여 플랫폼 구축
• 발굴된 기본값 공개 → 국민이 체감하는 불합리·불편 항목에 대해 투표 및 의견 수렴.
• 사례: 국민생각함, 청와대 국민청원 방식 + 서비스디자인 기반 사용자 여정 제공.
• 취약계층·소외집단 대상 FGI 병행
• 온라인 참여가 어려운 계층을 위한 오프라인 리서치 및 의견 수렴.
• 우선 조정 과제 선정
• 국민투표 + 정책 효과성 분석을 결합해 TOP 100 우선 조정 리스트 확정.

3단계: 정책 반영 및 제도화(Policy Implementation)

• 부처별 '기본값 조정 태스크포스(TF)' 운영
• 선정된 항목을 각 부처가 신속하게 검토·조정.
• 법령 개정이 필요한 경우, 패스트트랙 입법 추진.
• 성과 가시화 및 확산
• 변경된 기본값이 국민 삶에 미치는 긍정적 변화를 데이터로 시각화하여 홍보.
• 예시: 건강검진 참여율, 복지 자동 수급 증가, 디지털 신뢰도 향상 등.
• 지속 가능한 시스템 구축
• '기본값 점검'을 정례화 (예: 5년 주기 자동 점검 시스템 도입).
• AI가 상시 모니터링하는 Default Governance System 구축.

공공서비스의 '기본값(Default)'을 전면 재설계할 것

- 현재 제공 중인 공공서비스의 기본값이 사용자의 최선의 선택을 유도하는지를 검토

- 모든 주요 서비스(세금, 건강, 에너지, 정보 공개 등)의 ‘디폴트 옵션’을 전수 진단하고, 행동과학 기반 설계 원칙으로 재설정

- 예: ‘선택해야 기증’이 아닌 ‘거부해야 비참여’ 방식의 장기기증 디폴트 설정 사례 참고

정부조직 내 ‘선택 설계 검토 시스템’ 도입

- 정책 초안 또는 시스템 설계 시 ‘선택설계 영향평가서’를 의무화

- 행정안전부 및 한국디자인진흥원 중심으로 ‘선택 설계 가이드라인’을 제정하고 교육 프로그램 운영

- ‘다크 넛지(악의적 설계)’ 요소를 점검하고, 수요자 중심의 ‘공정한 넛지’를 기본 설계 원칙으로 채택

디자인 기반의 공공정책 설계 체계화

- 국민디자인단을 포함한 디자인 기반 정책 실험을 제도화

- 수요자 행동을 이해하고 설계에 반영하는 서비스디자인 방식을 공공 전반에 확산

- 정책 설계 초기부터 수요자의 불편 감지 → 관찰 → 시각화 → 대안 도출 → 테스트 → 적용의 순환 구조 적용

공공서비스 사용 경험 재설계 (Case-based Intervention)

- 단순 민원 개선이 아닌 사용자 여정을 기반으로 한 전체 서비스 경로 재설계

- 예: 짐 수취 대기 시간을 민원으로만 해결한 휴스턴 공항 사례 → ‘걷게 만드는 해결책’ 대신 대기 환경을 디자인해 문제를 본질적으로 해결하는 접근 필요

3. 우수사례 (국내외)

• 미국 IRS 세금 신고 시스템: 간편화된 기본 선택지 설정으로 납세자 만족도 향상
• 일본 경산성의 JAPAN+D: 정책 초기 단계부터 디자이너가 참여해 ‘정책 디자인’을 수행
• 대한민국 국민디자인단(산업부, 2015): ‘에너지 복지 자동 적용’이라는 선택 설계 혁신 도입
• 덴마크 공공디자인 사례: 시민 행동 변화 유도에 ‘디폴트 구조’가 핵심 역할 수행