No.6696
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공급자 중심 공공설계의 한계를 넘어서려면 무엇이 바뀌어야 할까요?
1. 현황 및 문제점
- 대한민국의 공공서비스 설계는 여전히 공급자 중심임.
- 대표 사례로 과속방지턱, 자판기, 키오스크 등의 이용 불편이 사용자 중심 고려 없이 공급자 중심으로 설계되어 있음.
- 수요자 중심 설계 필요성은 반복적으로 주장되나, 실제 설계 및 정책 구조는 변하지 않고 있음.
- 베인앤컴퍼니 조사 결과, 기업 80%는 자신들이 고객 중심이라 응답했으나 실제 고객의 동의는 8%에 불과했음.
- 공공부문은 이보다 더 낮은 위치에 있을 것으로 추정됨.
2. 정책제안
- 공공서비스에 대한 수요자 중심 평가체계 도입
- 사용자 경험 기반 공공서비스 성과지표 설정
- 공공조달 기준에 ‘사용자 관점 평가’를 필수요소로 반영
- 공공서비스 조달방식의 구조적 개편
- 현재의 최저가 입찰 원칙 탈피
- 디지털 공공서비스 개발에 민간 우수 개발자 및 서비스디자인 전문기업 참여 유도
- 디자인사고 기반 정책개발 프로세스 제도화
- 공공서비스디자인 및 정책디자인 관련 대통령령 제정 시, 실효성 있는 가이드라인 반영
- 공급자 중심이 아닌 ‘수요자 중심 정책 개발’을 구조적으로 유도하는 시스템 구축
3. 우수사례 (국내외)
- 일본의 NTT DATA와 텐지티(Tangentia)
- 950명 규모 서비스디자인 전문 조직 운영
- 시스템통합형 대규모 프로젝트 초기 기획단계에 서비스디자이너 투입
- 영국 디자인카운슬 Dott07, RED 프로젝트
- 지역 사회문제 해결 중심의 대규모 서비스디자인 프로젝트
- 디자인을 정책 결정 및 공공서비스 개선에 활용
- 한국디자인진흥원 시범사업 (고지서 개선, 건강검진표 개선)
- 수요자 이해도 향상을 위해 시각디자인 개입
- 전국 확대 적용 사례로 확산됨
- 행안부의 대통령령 제정 추진 (2024)
- 공공서비스디자인 운영규정 제정 시도는 제도화의 전환점이 될 가능성 있음
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