다함께 만드는 세상

모두의 질문QBeta

1. 현황 및 문제점

정부와 공공기관은 국민 참여를 강조하지만, 참여의 방식은 대부분 ‘설문조사’나 ‘인터뷰’에 한정된다. 그러나 수요자는 자신의 욕구를 명확히 인지하거나 표현하지 못하는 경우가 많고, 실제 행동과 응답 사이에는 괴리가 존재한다.

• 수요자의 행동을 관찰하여 깊은 욕구를 이해하는 **행동 기반 조사(Behavioral Research)**는 제도화되지 않았음.
• 국민디자인단 등 참여형 정책기획 사업조차 관찰보다 인터뷰에 의존하는 경우가 대부분.
• 현장 참여 관찰, 참여형 워크숍 등은 ‘성과로 환산하기 어렵다’는 이유로 정책에서 배제됨.
• 연구자, 디자이너, 인류학자 등 행동 관찰 기반 조사 전문가가 공공 정책 수립 과정에 구조적으로 참여하지 못함.

결과적으로, 정책은 여전히 ‘수요자의 말’만 듣고 ‘행동’을 보지 않는 방식으로 반복되고 있다.

2. 정책제안

1. 행동기반 정책조사 제도 도입

• 민족지학(Ethnography), 참여관찰(Participant Observation), UX 리서치 등 행동 기반 조사 방식의 공공 적용을 제도화
• 인터뷰와 설문 외에도 행동관찰 조사에 예산, 인력, 시간이 배정되도록 공공R&D 기준을 개정

1. 행정조직 내 행동관찰 전문가 배치

• 국민디자인단, 정책실험실, 리빙랩 등 참여형 정책조직 내 행동기반조사 담당 직무를 신설

1. 행동기반 조사 결과의 제도 반영

• 정책보고서, 예산편성, 제도 설계 과정에서 ‘행동 기반 인사이트’를 공식 근거로 채택하도록 매뉴얼 개선

1. 행동관찰 기반 조사 교육과정 운영

• 공무원 대상 사용자 조사방법 고도화 교육 필수화 (디자인리서치, 문화기술 방법론 포함)

3. 우수사례 (국내외)

• IDEO – Oral-B 어린이용 칫솔 디자인: 아이의 칫솔질 행동을 관찰해 두꺼운 손잡이 개발
• 영국 디자인카운슬 – Design Bugs Out 프로젝트: 병원 감염의 원인을 ‘청소하기 어려운 가구’에서 찾고 행동기반 설계로 감염률 저감
• 핀란드 Oulu시 – 노인 낙상 방지를 위한 행동 관찰 정책 실험
• 서울시 – 공유주택 정책 기획 시 입주자 행동패턴을 기반으로 설계 변경 사례