왜 공공서비스는 근본적으로 다시 디자인되어야 할까요? - 공공서비스 기본값 재설정
우리의 공공서비스는 왜 다시 디자인되어야 하는가? - 공공서비스 기본값 재설정
2024년 우리나라는 초고령사회에 진입했습니다. 고령자, 장애인, 사회적 약자 모두를 위한 국가로 거듭나야 하는 시점입니다. 그동안 우리나라는 산업 성장을 모토로, 효율성을 최우선으로 하는 철학으로 국가를 운영해왔습니다. 이러한 접근은 경제 발전과 산업 성장에는 기여했지만, 그 과정에서 많은 국민들이 소외되고 불평등한 환경에 놓이게 되었습니다.
이제는 이러한 국가 운영의 기본값을 다시 조정해야 합니다. 공공서비스의 기본값을 재설정하여, 모든 국민이 배제되지 않고 누구나 편리하게 이용할 수 있는 서비스를 제공해야 합니다. 이는 단순히 편의성을 제공하는 차원을 넘어, 국민의 삶의 질을 실질적으로 향상시키는 방향으로 디자인되어야 합니다.
예를 들어, 공공기관의 서비스 설계에서 고령자와 장애인의 접근성을 고려하지 않은 채 '효율적'이라는 이유만으로 디지털화된 서비스를 제공한다면, 이는 오히려 많은 국민들에게 불편과 배제를 초래할 수 있습니다. 이러한 문제를 해결하기 위해 '선택 설계자(Choice Architect)'의 역할이 중요합니다. 선택 설계자는 사용자가 서비스를 이용할 때 직면하게 되는 다양한 선택지를 디자인하여, 모든 국민이 최선의 선택을 할 수 있도록 환경을 조성하는 역할을 합니다.
해외 사례를 보면, 일본의 경제산업성은 '디자인경영'을 선포하고, 정책과 서비스디자인을 접목하는 방안을 연구하고 있습니다. 또한, 영국은 Design Council을 통해 공공서비스에서도 디자인적 사고를 적용하여 수요자 중심의 서비스를 개발하고 있습니다. 이러한 사례들은 단순히 서비스를 제공하는 것을 넘어, 국민들이 서비스 이용 과정에서 주체적인 선택을 할 수 있도록 지원하는 방향으로 나아가고 있습니다.
우리나라에서도 '국민디자인단'과 같은 정책을 통해 이러한 시도를 시작하고 있습니다. 에너지 복지 제도 개선 과제에서는 복지 사각지대에 놓인 사람들의 어려움을 체험하고, 그들이 서비스를 보다 쉽게 이용할 수 있도록 선택 설계를 개선한 사례가 있습니다. 이러한 접근은 단순히 효율성을 높이는 데 초점을 맞추는 것이 아니라, 모든 국민이 포용될 수 있는 사회를 만드는 데 중요한 역할을 합니다.
이제는 공공서비스의 기본값을 다시 설정할 때입니다. 세금 징수, 에너지 절약, 건강 검진, 교육, 기부 등 생활 속 공공서비스의 최적의 기본값을 찾고, 그것을 선택하는 과정을 재디자인해야 합니다. 공공서비스 제공자가 진정한 디자이너로서의 역할을 인식하고, 사회적 약자를 포함한 모든 국민이 주체적으로 서비스를 이용할 수 있는 환경을 마련해야 합니다.
결국, 우리 사회는 효율성을 넘어서 포용성과 공평성을 갖춘 사회로 나아가야 합니다. 이는 단순히 공공서비스의 디자인을 개선하는 것을 넘어, 국가 운영 철학 자체를 전환하는 중요한 과제가 될 것입니다. 이제는 국민 중심의 서비스, 사회적 약자를 배려하는 디자인을 통해 모두를 위한 대한민국을 만들어야 할 때입니다.
이를 위해 다음의 정책을 제안합니다.
공공서비스 기본값 대조정
: 선택설계와 서비스디자인 기반 국정운영 혁신
현황 및 필요성
◦ 대한민국의 공공서비스는 오랜 시간 공급자 중심 행정, 효율 중심 설계라는 기본값에 의해 운영되어 왔다. 그러나 고령화, 디지털 불평등, 사회 취약성 심화 등 변화된 환경은 사용자 중심의 기본값 재설정을 요구하고 있다.
◦ 기본값(Default setting)은 단순한 옵션이 아닌 행동을 유도하는 설계의 출발점이다. 행동경제학은 기본값 하나가 개인의 선택, 정책의 성과, 사회 전체의 행동을 변화시킬 수 있음을 보여준다.
◦ 예컨대, 장기기증, 퇴직연금, 에너지 절약, 자동 저축 등에서 기본값 변경만으로 수용성과 참여율이 2배 이상 높아진 해외 사례가 다수 존재한다.
◦ 서비스디자인은 이러한 기본값 설정을 사용자 경험 기반 설계 기법으로 실현하는 도구이며, 기본값 설계의 구조화를 통해 공공정책의 체감도, 포용성, 실행력을 높일 수 있는 전략적 수단이다.
추진내용
◦ (디폴트 설계 프레임 도입) 20개 이상의 공공서비스 영역에서 기본값 조정 시나리오를 설계하고, 시범 적용
* 예:
· 재활용: ‘재활용함 기본’ 설정 → 혼합 쓰레기 감소
· 건강검진: ‘자동 예약’ → 참여율 증가
· 민원 알림: ‘문자·이메일 동시 발송 기본’ → 미수령율 감소
· 기부: ‘자동 기부 체크온’ → 기부 참여율 증가
· 공공앱: ‘개인정보 비공개 기본’ → 디지털 신뢰 회복
◦ (행동디자인 기반 리디자인 실험) 공공서비스 이용 행태를 분석하고, 행동유도형 기본값 시나리오를 공동설계
· 국민디자인단 + 정책 수요자 + 서비스디자이너 협업
· 각 기본값 변경 전·후의 사용자 행동 변화 추적
◦ (선택설계자 제도화) 모든 공공서비스 주요정책에 대해 ‘선택설계자(Choice Architect)’ 지정
· 정책 문서 및 서비스 매뉴얼 내 기본값 설정 근거와 효과 공개
· 디지털 서비스는 자동 설정 흐름(예: 온보딩 설계)에 반영
◦ (SDL 설립 및 국가 가이드라인 수립) 범정부 차원의 Service Design Lab(가칭) 설립 및
· ‘기본값 설계 가이드라인’ 국가표준화 추진
· 정책 디폴트 설정 체크리스트, 유형별 사용자 경험 구조화 매뉴얼 제작
· 국정과제, 생활 밀착형 정책 중심 우선 적용
기대효과
◦ 행정의 설계 철학 전환: 효율에서 포용으로, 보고서에서 사용자경험으로
◦ 국민 체감 행정 실현: 국민이 느끼는 ‘불편’이 아닌 ‘불합리’를 해결
◦ 정책실행률·참여율 제고: 기본값 조정만으로도 정책 수용성 비약적 개선
◦ 정책실패 비용 절감: 선택 유도 설계를 통해 비효율 정책 구조 사전 차단
◦ 디지털 전환 격차 완화: 취약계층 디폴트 설계를 통해 자동 포용 실현
◦ 국정 신뢰도 상승: 국가가 사용자의 삶을 ‘설계’하는 존재로 전환
Re-Design, Re-Innovation Korea
정책의 기본값을 다시 디자인하는 것,
그것은 곧 국민의 선택을, 삶을, 그리고 국가의 미래를 다시 설계하는 일이다.