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경험경제 시대, 왜 서비스는 디자인되어야 할까요?

1. 현황 및 문제점

오늘날 세계는 ‘제품 중심 경제’에서 ‘경험 중심 경제(Experience Economy)’로 전환되었다.

서비스는 더 이상 단순히 기능을 제공하는 것이 아니라, 사용자가 겪는 ‘전체 경험’을 설계해야 하는 대상으로 바뀌었다.

그러나 대한민국의 서비스산업은 여전히 공급자 중심, 기술 중심의 혁신에 머물러 있다.

정부의 서비스산업 육성 전략이나 서비스R&D 과제 대부분이 사용자 경험을 다루지 않거나, 디자인 방법론의 도입이 배제된 상태에서 기획되고 있다.

특히 서비스산업의 특성상 무형성, 이질성, 비분리성 등 복잡한 속성을 지니고 있어 ‘서비스디자인’ 없이 경쟁력 있는 경험을 구현하기 어렵다.

이로 인해 국내 서비스산업은 낮은 생산성과 품질 불균형, 고객 불만, 글로벌 경쟁력 부족이라는 삼중고를 겪고 있다.

2. 정책 제안

• 서비스산업 고도화를 위한 ‘서비스디자인 기본계획’ 수립
• : 산업부, 문체부, 행안부 등 부처 간 협업을 통해 디자인 기반 서비스 혁신 전략 마련
• 서비스R&D 과제 내 서비스디자인 항목 의무 반영
• : 고객 여정 맵, 페르소나, 프로토타입, 테스트 기반 설계 방식 도입
• 공공서비스디자인 표준화 및 평가체계 구축
• : 서비스 경험 품질을 평가하는 지표(K-SQX 등)를 설계 및 도입
• 민간 서비스디자인 역량 강화 바우처 도입
• : 병원, 은행, 관광, 유통 등 주요 민간 서비스 영역에 디자인 컨설팅 지원

3. 국내외 사례

• IDEO 아셀라 프로젝트(미국)
• : 열차 디자인이 아닌 ‘여정 전체’를 디자인한 사례. 서비스 전반의 고객 경험을 재설계
• 핀란드 헬싱키시 보건소 개편 프로젝트
• : 시민 여정 기반으로 공공의료 서비스 구조를 재설계하여 접근성과 만족도 향상
• 한국 국민디자인단 사례 중 ‘공공청사 민원 흐름 개선’ 과제
• : 민원인의 서비스 경로를 분석해 재배치 및 안내 시스템을 개선, 만족도 50% 이상 증가